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Acuerdo de nivel de servicio Premier

Descripción del servicio:

  • Nivel de garantía estándar: (Incluido durante 1 año a partir de la fecha de compra original) 

Ofrece asistencia remota para la resolución de problemas, asistencia por teléfono, chat y correo electrónico, corrección de errores de software y reparación de hardware (excepto daños físicos). Los costes de envío al centro de reparación corren a cargo del cliente.   No se ofrecen extensiones de garantía estándar más allá de la garantía original de 1 año.

  • Acuerdo de asistencia Premium (Nivel 2): ($200 al mes mediante suscripción o $2000 al año mediante prepago. Incluye todos los servicios del nivel de garantía estándar con las siguientes mejoras: La asistencia Premium puede ampliarse un máximo de 4 más allá de la garantía estándar. (5 años en total)
    • Servicio de reparación de hardware mejorado - "Hot Swap": Proporciona una reparación acelerada con el envío de un escáner refabricado en un plazo de 24 horas desde la emisión del RMA y la confirmación del envío de vuelta del escáner dañado. El cliente paga por el envío del escáner dañado, y Aurality cubre el envío de vuelta del reemplazo.   
    • "Cobertura de caída" - Reemplazo de daños físicos: Ofrece un único escáner de sustitución por daños físicos accidentales, sujeto a una franquicia de $2.500. Limitado a una sustitución por periodo de 12 meses.   
    • Nuevas funciones de software: Los clientes reciben acceso a todas las nuevas versiones del software durante la vigencia del contrato.   
    • 10% Descuento en piezas y accesorios: Los clientes obtienen un descuento 10% en piezas y accesorios.   

Horario de atención al público:

  • Ambos niveles ofrecen el mismo horario de servicio: Solución de problemas de asistencia remota (de lunes a viernes, de 9:15 a 16:45 EDT) y disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, para enviar solicitudes de asistencia por chat y correo electrónico con respuesta durante las horas de solución de problemas.   

Objetivos de nivel de servicio:

  • Tiempo de respuesta inicial: Igual para ambos niveles. Asistencia por chat en 1 hora laborable y asistencia por correo electrónico en 2 horas laborables durante el horario de servicio. Asistencia remota para la solución de problemas de conexión inicial en un plazo de 4 horas laborables durante el horario de servicio tras el contacto inicial y la calificación del problema. Las correcciones de errores de software se abordan de manera oportuna.   
  • Reparaciones de hardware:
    • Nivel de garantía estándar: El plazo de entrega para el diagnóstico de la reparación es de 3 días laborables a partir de la recepción del hardware. El plazo de entrega para la reparación del hardware es de 10 días laborables tras el diagnóstico.   
    • Acuerdo de asistencia Premium (Nivel 2):
      • Servicio "Hot Swap": Envío del escáner refabricado en un plazo de 24 horas tras la emisión del RMA y la confirmación del envío del escáner dañado (excepto fines de semana y festivos, sujeto a disponibilidad). El plazo de entrega para el diagnóstico de reparación del escáner dañado devuelto es de 2 días laborables a partir de la recepción. El plazo de entrega para la reparación del hardware (si no se utiliza el intercambio en caliente) es de 5 días laborables tras el diagnóstico.   

Responsabilidades del cliente:

  • Ambos niveles comparten responsabilidades como facilitar información precisa, cooperar con el servicio de asistencia, garantizar un entorno estable y seguir instrucciones. 
  • Acuerdo de asistencia Premium (Nivel 2) Específicos: Los clientes deben enviar inmediatamente el escáner dañado para "Hot Swap" y pagar los gastos de envío a Aurality. Para "Drop Coverage", deben notificar el daño al servicio de asistencia, proporcionar detalles y pruebas, y pagar la franquicia. Para las reparaciones estándar en el nivel Premium (si no se utiliza Hot Swap), el cliente es responsable de los gastos de envío al depósito.   

Exclusiones:

  • Ambos niveles excluyen los daños físicos (excepto los cubiertos por la cobertura contra caídas en el nivel Premium), los consumibles, la asistencia in situ, la formación más allá de la configuración inicial, los productos/software de terceros, los servicios fuera de las horas de servicio y el periodo de garantía estándar.   
  • Acuerdo de asistencia Premium (Nivel 2) Exclusiones específicas: "Drop Coverage" no cubre daños intencionados o daños cosméticos que no afecten a la funcionalidad. Aurality puede limitar el servicio "Hot Swap" si sospecha que se ha producido un uso indebido. Se aplica una franquicia a cada sustitución "Drop Coverage".