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Accord de niveau de service Premier

Description du service :

  • Niveau de garantie standard : (Inclus pendant 1 an à partir de la date d'achat originale) 

Propose des services de dépannage à distance, d'assistance par téléphone, par chat et par courrier électronique, de correction de bogues logiciels et de réparation de matériel (à l'exception des dommages physiques). Les frais d'expédition vers le centre de réparation sont à la charge des clients.   Aucune extension de garantie standard n'est proposée au-delà de la garantie initiale d'un an.

  • Contrat d'assistance Premium (niveau 2) : ($200 par mois sur la base d'un abonnement ou $2000 par an en prépaiement. Comprend tous les services du niveau de garantie standard avec les améliorations suivantes : L'assistance Premium peut être étendue pour un maximum de 4 ans au-delà de la garantie standard. (5 ans au total)
    • Service amélioré de réparation du matériel - "Hot Swap" : Réparation accélérée avec envoi d'un scanner reconditionné dans les 24 heures suivant l'émission du RMA et la confirmation de la réexpédition du scanner endommagé. Le client paie les frais d'expédition du scanner endommagé et Aurality prend en charge les frais de retour du scanner de remplacement.   
    • "Drop Coverage" - Remplacement des dommages physiques : Offre un scanner de remplacement unique en cas de dommages physiques accidentels, sous réserve d'une franchise de $2 500. Limité à un remplacement par période de 12 mois.   
    • Nouvelles versions du logiciel : Les clients ont accès à toutes les nouvelles fonctionnalités du logiciel pendant la durée de l'accord.   
    • 10% Remise sur les pièces et accessoires : Les clients bénéficient d'une remise de 10% sur les pièces et accessoires.   

Heures de service :

  • Les deux niveaux offrent les mêmes heures de service : Remote Support Troubleshooting (du lundi au vendredi, de 9 h 15 à 16 h 45, heure de l'Est) et disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour soumettre des demandes d'assistance par chat et par courrier électronique, avec des réponses pendant les heures de dépannage.   

Objectifs de niveau de service :

  • Temps de réponse initial : Identique pour les deux niveaux. Assistance par chat dans un délai d'une heure ouvrable et assistance par courrier électronique dans un délai de deux heures ouvrables pendant les heures de service. Assistance à distance pour le dépannage de la connexion initiale dans les 4 heures ouvrables pendant les heures de service après le contact initial et la qualification du problème. Les corrections de bogues logiciels sont traitées en temps utile.   
  • Réparations matérielles :
    • Niveau de garantie standard : Le délai d'exécution du diagnostic de réparation est de 3 jours ouvrables à compter de la réception du matériel. Le délai de réparation du matériel est de 10 jours ouvrables après le diagnostic.   
    • Contrat d'assistance Premium (niveau 2) :
      • Service "Hot Swap" : Expédition du scanner reconditionné dans les 24 heures suivant l'émission du RMA et la confirmation de l'envoi du scanner endommagé (hors week-ends et jours fériés, sous réserve de disponibilité). Le délai d'exécution du diagnostic de réparation du scanner endommagé retourné est de 2 jours ouvrables à compter de la réception. Le délai de réparation du matériel (si le remplacement à chaud n'est pas utilisé) est le meilleur possible dans les 5 jours ouvrables suivant le diagnostic.   

Responsabilités du client :

  • Les deux niveaux partagent des responsabilités telles que la fourniture d'informations exactes, la coopération avec l'assistance, la garantie d'un environnement stable et le respect des instructions. 
  • Accord d'assistance Premium (niveau 2) Spécificités : Les clients doivent expédier rapidement le scanner endommagé dans le cadre d'un échange à chaud et payer les frais d'expédition à Aurality. Pour le "Drop Coverage", ils doivent notifier le support des dommages, fournir des détails et des preuves, et payer la franchise. Pour les réparations standard dans le cadre du niveau Premium (si l'échange à chaud n'est pas utilisé), le client est responsable des frais d'expédition vers le dépôt.   

Exclusions :

  • Les deux niveaux excluent les dommages physiques (à l'exception de ceux couverts par la garantie contre les chutes dans le niveau Premium), les consommables, l'assistance sur site, la formation au-delà de l'installation initiale, les produits/logiciels tiers, les services en dehors des heures d'ouverture et la période de garantie standard.   
  • Accord d'assistance Premium (niveau 2) Exclusions spécifiques : La "Drop Coverage" ne couvre pas les dommages intentionnels ou les dommages esthétiques qui n'affectent pas le fonctionnement de l'appareil. Aurality peut limiter le service "Hot Swap" en cas de suspicion d'abus. Une franchise s'applique à chaque remplacement "Drop Coverage".